穗花市監消函〔2024〕68號

陳燕委員：

　　您在區政協十一屆四次會議期間所提的《關于加強消費者權益保護的建議》(第4022號)收悉,我區政府高度重視該提案辦理工作，積極組織區市場監督管理局、區商務局、區公安分局等單位進行專項研究，經會辦意見，現答復如下：

　　一、持續推進放心消費環境建設工作

　　今年以來，花都區市場監管局共受理各類工單45035件，辦理侵害消費者權益違法行為案件7宗，罰沒金額7.63萬元，為消費者挽回經濟損失563.90萬元。

　　(一)進一步完善消費者權益保護機制。統籌職能部門建立并完善轄區消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議制度，加強溝通配合，促進消費維權工作信息共享，提高消費維權工作的協調性和重大消費事件的應對能力。

　　（二）積極開展消費維權宣傳教育。

　　2024年至今，共進行9次宣傳活動。加強重要區域集中宣傳，充分發動行業領域內的重點經營者、行業組織協會、大型商圈積極參與消費環境建設宣傳工作，倡導經營者依法誠信經營、主動化解消費糾紛；加大社區消費維權宣傳力度，提高群眾對消費創建工作和消費者滿意度測評工作的知曉度和認同感，助力廣州在2024年消費者滿意度測評中取得好成績。2024年3月15日，開展主題為“倡導誠信經營 激發消費活力”3·15國際消費者權益日宣傳咨詢活動。本次宣傳活動共發放宣傳讀本500多冊、消費維權主題海報和各類法律法規、生活小常識、消費指南、科普資料等1000余份，接受群眾咨詢服務200余人次， 現場解答問題100多個，播放放心消費創建宣傳短片432次。同時我局加強對投訴量較多的經營主體開展行政約談指導34次，曝光典型案例2例。

　　（三）加強消費咨詢、投訴、舉報指導，妥善處置信訪和消費輿情。及時轉辦投訴舉報線索，加強指導各監管所妥善處理；重視消費輿情線索，及時解決消費糾紛問題；強化信訪線索的處理辦理，提升線索處置效率。

　　（四）開展消費者權益保護相關專項整治工作,加大“訴轉案”工作力度。一是根據上級要求開展預付式消費行業違法行為、歲末年初打擊侵害消費者合法權益違法行為專項執法行動。二是做好消費侵權案件的指導和督辦，今年以來，我局共辦理侵害消費者權益違法行為案件7宗。

　　二、加強內部管理，提升消費維權效能

　　一是加強培訓和指導，提高監管水平。我局12315中心聯合消委辦，對各基層市場監管所（消委分會）開展送法下基層指導培訓活動，采取取集中培訓和分散培訓相結合的形式，加大培訓力度。今年以來，共在裕華、新華、花山、秀全、獅嶺等8個監管所舉辦了8場一對一輔導培訓班，有效提高工作人員應對能力和投訴類文書制作的規范性。

　　二是制作統一的回復模板，規范投訴回復。局12315中心聯合法規、業務部門匯集了常用的法律法規、分類做法等資料，制作了統一的回復模板，下發《花都區市場監督管理局投訴舉報回復規范性模板》《關于規范填寫熱線工單辦理內容的通知》《關于分清全國平臺工單號處理的通知》等，要求各基層單位參照模板進行處置，進一步明確了告知時間及辦結反饋方式，減少短信發送不成功引導致行政復議確認違法的情況。2024年起，省藥監局對涉訴案件的檢查方式由抽檢變為全檢，2024年1月至7月，被省局檢查的案件中，廣州市反饋全市回復意見不符合要求的工單共有477宗，其中我區局僅有8宗（其中有2宗是不需要回復投訴舉報人，已與省局匯報，考慮不列入年度考核扣分事項），占全市總數僅1.6%，合格率全市排行第三。

　　三是強化監督檢查，定期開展約談落實整改。局12315中心每月對各部門受理的投訴舉報工單開展檢查，對未落實的單位進行及時通報，對多次存在問題的部門負責人進行約談。2024年以來，累計約談20人次，較好地提升了基層執法部分投訴舉報處理的規范性。

　　四是加強消費維權站和ODR單位建設和管理。今年以來，局12315中心持續推進消費維權站和ODR企業在線調解機制的建設，鼓勵和引導企業加入在線糾紛解決工作中來，把消費矛盾和解在企業，化解在基層。今年以來，新增開通ODR企業3家，累計13家，消費維權站5家，累計62家。其中今年共接收處理ODR消費糾紛861宗，較好地保障了消費者的合法權益，切實提高了處理消費投訴的效率，同時有效地解決基層所處理投訴舉報工作人員不足等問題。

　　三、加強部門間的協作，提高維權力度

一是運用好花都區消費者權益保護暨放心消費創建工作部門聯席會議制度，各職能部門在各自職責范圍內做好消費維權工作。

二是加強各部間的聯合檢查和執法，對同一個侵害消費者權益企業，各職能部門運用各領域法律法規，加大監督和執法力度，切實維護好消費者權益。

三是各職能部門積極利用“兩法銜接”，對有明確證據證明是非法吸收公眾存款、集資詐騙等違法犯罪的，及時搜集證據移交到區公安分局，有效震懾侵害消費者權益的企業。

四、加大法治宣傳力度

一是加強放心消費的宣傳力度。利用商場超市、市場和社區的LED屏，宣傳相關法律法規維權知識和注意事項；同時利用“315”消費者權益日、民法典宣傳月等重要時間節點以及微信公眾號等新媒體宣傳，加強對預存儲值消費商業模式的風險提示，提高消費者風險防范意識，提醒消費者購卡慎重，不貪圖眼前利益。

二是與時俱進宣傳內容和方式。順應消費結構轉型升級新趨勢，加大推動宣傳教育常態化，引導消費安全；持續推進放心消費環境建設，推動形成“政府主導、社團協作、企業自律、公眾參與、媒體監督”各方聯動的工作格局，不斷提高消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度，讓消費環境更好地服務經濟社會發展大局。

五、下一步工作計劃

下一步，我局將加強部門聯動，繼續穩步推進我區放心消費環境建設工作。

（一）完善放心消費環境建設聯席會議制度。召開2024年度放心消費創建工作聯席會議，做好2024年中消協消費者滿意度測評迎檢工作。

（二）繼續加強放心消費環境建設宣傳。通過多措并舉加大消費安全宣傳力度，提高消費者法律意識及維權意識，加快建設放心消費大環境。

（三）持續強化消費者投訴、舉報受理、處理指導。加強指導有關單位及時依法受理、處理社會媒體高度關注、影響較大的消費投訴、舉報、信訪，妥善解決重大消費糾紛。   

（四）加強消費侵權案件查辦督辦，完善消費者權益保護網絡體系建設。對達到立案條件的消費侵權行為堅決立案處理，加大“訴轉案”工作力度。

（五）繼續開展消費者權益保護相關專項整治工作，實現以治促改，以治促建。

感謝您對我區加強消費者權益保護工作的關心和支持，歡迎您繼續對我們的工作提出寶貴意見和建議。

以上意見可主動公開。

廣州市花都區市場監督管理局

2024年9月25日